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お話を伺った方

森永弘昭（もりながひろあき）

特別養護老人ホームつぼみ荘　ケアマネジャー
異業種から介護の世界へ。以来、介護業界に約35年携わる。社会福祉法人つぼみ会開設時に入職し、現在はケアマネジャーとして全体管理を行っている。

岩﨑史晃（いわさきふみあき）

特別養護老人ホームつぼみ荘　介護スタッフ
福祉系の大学に通っている時にリハビリの病院へ実習に行った際、高齢者と触れ合ったことがきっかけで介護の道を志すことになる。現在、入所6年目。

社会福祉法人つぼみ会は、昭和63年に佐賀県で初の特別養護老人ホームとデイサービスが一体となった特別養護老人ホームつぼみ荘（以下、つぼみ荘）を開設。以来、利用者に信頼されるサービスの提供を目指し、施設スタッフと利用者、家族が互いにコミュニケーションを取り合うことを大事にしている。 今回は、特別養護老人ホームつぼみ荘・ケアマネジャーの森永弘昭さんと介護スタッフの岩﨑史晃さんに、信頼を生むコミュニケーションの実践について話を伺った。

一方通行のサービスにならないよう、相手の立場に立つことを意識

信頼されるサービスを提供するため、利用者はもちろん、その家族としっかりコミュニケーションをとることを何よりも大切にしている。

森永弘昭さん（以下、森永）
「一所懸命取り組んでも、気持ちが一方通行で、相手の立場に立つことができなかったら信頼は生まれません。私たちスタッフと利用者、ご家族が一体となり密にコミュニケーションをとることが、信頼されるサービスに繋がると考えています」

同施設ではコミュニケーションの一環として、利用者や家族へのアンケート調査や、家族会（コロナ禍以前）を実施している。

森永「アンケートを通して、利用者さんやご家族の思いを知ることができます。実際にアンケートの内容をサービスに反映した事例も多くあります。例えば、コロナ禍でご家族との面会ができなくなったここ数年は、利用者さんの身体状態や行事での様子を、文書や写真でお知らせしていたのですが、アンケートを取ったところ、『もっと日常生活の写真が欲しい』との声がありました。そこでスタッフ同士で協力し、利用者さんの普段の食事の様子や日常の生活風景を写真におさめ、ご家族に送るようにしました。アンケートを実施し、ニーズを捉えることで『なかなか見ることができない、施設での生活の様子を見たい』というご家族の気持ちに応えることができました」

コミュニケーションの取り方も工夫しているという。

岩﨑史晃さん（以下、岩﨑）「利用者さんに一日一笑いしていただけるように、コミュニケーションの取り方も意識しています。以前は、利用者さんとの会話は標準語で行なっていましたが『もっと距離感を近くしたい』と思い、あえて佐賀弁を交えて接するようにしました。利用者さんから佐賀弁を教えてもらったりすることで笑顔の会話が増え、心の距離がぐっと近くなったように感じます」

また、良いことだけでなく、アクシデントや利用者の方の様子を見ての気づきなどの報告もご家族に行っているとのこと。

森永「全てを隠さずにお知らせし、それに対する今後の対応策までお伝えしています。ご家族から信頼いただくためにも、このような日々の積み重ねをとても大切にしています」

『ここで過ごせてよかった』の実現のために

面会時は、介護職のスタッフだけでなく、医療職のスタッフも立ち会うという。家族が気になる利用者の健康状態に関してしっかり答えることが、安心にも繋がっている。

森永「当施設では、利用者さん、ご家族、介護職、医療職が情報を共有できる体制をとり、その気持ちを細やかに把握することで、よりよいサービスに繋げています。デイサービスからの施設入所をされる際にも、みんなが一体となり、利用者さんの望む生活を考えています。例えば、デイサービスの友達と入所後も会える機会を作ったり、ご自宅で楽しまれていた趣味を施設でも楽しんでいただいたり・・・など、各部門のスタッフが専門性を活かし、利用者さんの『このように過ごしたい』という思いを、可能な限り実現するお手伝いをしています」

また、地域との繋がりを大切にした取り組みも盛んだ。平成４年から続く消防団との避難訓練には、施設の関係者のみならず自治体や民生委員のほか、地域の方々が多数参加する。地域の中学校では、生徒会が空き缶を集め施設へ車椅子を贈る取り組みが長年にわたり継続されている。災害が起きた時には、施設が避難所として解放され、地域の方の受け入れ先にもなっている。

岩﨑「地域と共に歩み、互いに支え合う交流を今後も続けていきたいです。信頼の輪が広がる環境で、利用者さんに『ここで過ごせてよかった』と思っていただけたら嬉しいです」

スタッフ同士が刺激し合い、成長できる環境

信頼とコミュニケーションを大切にする同施設では、スタッフが成長できる環境づくりや育成にも力を入れている。

森永「スタッフの中から内部講師を選出し、毎月の勉強会を開催しています。講師役のスタッフが自ら勉強し、学んだことを発表します。以前は外部講師を招いていましたが、『学びを深めたい』との考えから、内部講師制にしました。自分で勉強したことを人に伝えることでさらに理解が深まっているように感じています。質問も活発に飛び交うため、講師役は質問対策も含め入念な学習が必要です。これを毎月行うことで、スキルアップに繋げています。また、新人スタッフと先輩スタッフがタッグを組み、定期的に面談をしながら仕事での協力関係を築いていく『メンター制度』や、職場環境について話し合う『安全・衛生委員会』などを通して、働きやすい職場環境づくりに取り組んでいます」

同施設は、正確で効率的な業務運営とスタッフの負担軽減を目指して、ICTの推進にも取り組んでいる。

森永「5年ほど前にタブレット入力に切り替えました。利用者さんの健康状態や介護の状況を手元のタブレットで入力し、情報をデジタルで共有しています。手軽で効率的に業務が進められる、とスタッフからも大変好評です。それまでかかっていた時間を短縮できたことで、利用者さんとのコミュニケーションに、より多くの時間を使えるようになりました。今後は、声で記録ができる音声入力も導入予定です。こうしたデジタルの力でスタッフの負担を軽減することで、さらにコミュニケーションを活性化し、これからも皆さんに信頼されるサービスの提供を実現していきたいと考えています」

これからどういう人と一緒に働きたいか尋ねてみた。

森永「『スキルアップしたい』、『資格が取りたい』など、介護を学びたい意欲のある方と一緒に働きたいと思っています。当施設では、成長段階やスピードに応じた研修制度を行うことで、スタッフの成長を応援しています。現在、在籍しているスタッフは10代から70代までで年齢や経験もさまざまですが、その方の能力を発揮しながら適材適所で頑張ってくれています。看護には看護助手がありますが、介護でも介護助手という考え方を取り入れ、高齢のスタッフでも無理のない働き方ができるように役割分担を行なっています。一緒に刺激し合えるような、意欲あふれる方をお待ちしています」